中國食品安全網(wǎng)訊 （章志軍 王丹 記者胡毅）“真的沒想到這么快便解決了問題，為你們依法高效調(diào)解點贊。”9月8日，家住河南開封市的樸女士在接受湖北省漢川市市場監(jiān)管局回訪征求如何應(yīng)對直播電商領(lǐng)域消費糾紛建議時由衷地感嘆。

原來，2025年4月25日，樸女士因在抖音平臺某萌寵店直播間，花費1628元購買了2只豚鼠產(chǎn)生糾紛求助漢川市消委，通過聯(lián)動調(diào)處后，不到三天時間，雙方達(dá)成一致協(xié)議：商家一次性向樸女士全額退款1628元，主動上門攬收所售寵物并賠禮道歉。

今年以來，漢川市市場監(jiān)督管理局、漢川市消費者委員會緊扣“共筑滿意消費”年主題，堅持“抓前端、治未病”，通過創(chuàng)新構(gòu)建“快速受理分流、快速聯(lián)動處置、快速跟蹤反饋”、“三級聯(lián)動”、“線上分派+線下督辦”的閉環(huán)機(jī)制，推動“接訴即辦、速辦速結(jié)”，實現(xiàn)消費糾紛訴源治理“源頭控增量、治理減存量”。

截至8月底，已受理消費者投訴舉報4790件，辦結(jié)率達(dá)99.78%，初查率99.92%、核查率97.03%、投訴信息公示率98.43%、回訪率達(dá)100%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失160余萬元。“‘三快’機(jī)制跑出了消費糾紛訴源治理的加速度?！睗h川市市場監(jiān)管局消保股股長夏小紅深有感觸地說。

據(jù)漢川市消委會副會長兼秘書長章志軍介紹，“三實”舉措筑牢了硬支撐。壓實責(zé)任強(qiáng)監(jiān)管，將投訴舉報處理情況納入股、所績效考核，實行“周通報、月評分”，對排名靠后的相關(guān)單位發(fā)送“提醒函”、開展實地督導(dǎo)和約談提醒，確保每一件投訴都得到限期辦結(jié)。今年6月，轄區(qū)內(nèi)有兩個市場監(jiān)管所因投訴工單處置超期，被約談提醒，在系統(tǒng)內(nèi)引起強(qiáng)烈反響，有效推動消費糾紛化解從“被動應(yīng)對”向“主動治理”轉(zhuǎn)變。

抓實整改促規(guī)范。在日常的工作實踐中，漢川市場監(jiān)管、消委會還注重深化全國12315、全國消協(xié)智慧315等平臺的數(shù)據(jù)分析研判，針對常發(fā)、突出的食品、藥品安全、職業(yè)打假投訴舉報等問題，及時梳理投訴工單、異常工單，組織開展精準(zhǔn)“靶向式”的專項督查。先后開展母嬰用品、“守護(hù)舌尖上的安全”、藥品與保健品虛假宣傳、民用“三表”專項整治等，走進(jìn)金融保險行業(yè)開展消費體察、依法查處違法行為，保障消費者安全。截至目前，已開展各類聯(lián)合整治40多次，有力維護(hù)消費市場秩序。

做實預(yù)防優(yōu)生態(tài)，推動“未訴先防”模式，通過發(fā)布典型案例、消費預(yù)警、企業(yè)合規(guī)培訓(xùn)及普法宣傳，營造良好的消費環(huán)境，全力防范群體性消費糾紛事件和區(qū)域性消費風(fēng)險。截至今年9月，漢川市共組織消費糾紛訴源治理暨行業(yè)合規(guī)培訓(xùn)指導(dǎo)5埸次，發(fā)放宣傳資料7萬余份，編發(fā)制作宣貫《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》解讀8期和12個公益短視頻，發(fā)布消費提示警示15條，發(fā)布各類宣傳信息100多篇，有效增強(qiáng)消費者維權(quán)意識，營造消費維權(quán)社會共治的濃厚氛圍。

2025年8月20日，家住漢川的潘女士投訴稱，她在城區(qū)某美容院花費2580元，辦理減肥預(yù)付式消費服務(wù)。因服務(wù)合同、價格爭議等起紛爭，通過局所聯(lián)動，消委組織介入，快捷多元成功化解這一起預(yù)付式消費糾紛，贏得群眾一致好評。

漢川市場監(jiān)督管理局一級主任科員葉勇欣喜地說，這都得益于“三快三實”共治聚合力。近年來，漢川市在持續(xù)鞏固“三調(diào)一和”（行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、企業(yè)和解）多元化解消費糾紛成果的同時，進(jìn)一步暢通消費維權(quán)渠道，實現(xiàn)社會共治，強(qiáng)化源頭治理；依托數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)鎖定執(zhí)法重點，有效防范和治理轄區(qū)內(nèi)潛在風(fēng)險。同時，充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議制度的作用，積極引入律師、行業(yè)協(xié)會組織、消費維權(quán)服務(wù)站等第三方力量，加強(qiáng)與法院、司法、公安等部門的溝通聯(lián)系，實現(xiàn)訴調(diào)對接，多方聯(lián)動，有效提升調(diào)處效能。

漢川市市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長馬志勇表示，下一步，將圍繞《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動方案》，聚焦消費維權(quán)熱點難點，加強(qiáng)全國12315、全國消協(xié)智慧315等平臺的數(shù)據(jù)分析，暢通消費投訴舉報渠道，提升消費維權(quán)工作質(zhì)效，著力解決群眾身邊“關(guān)鍵小事”，保障消費者合法權(quán)益，維護(hù)市場公平交易秩序，努力營造一個誠信、安全、放心的市場消費環(huán)境。