中國食品安全網(wǎng)訊（廖小艷 記者程伯全）“太感謝你們了！要是沒有你們耐心調(diào)解，我的問題真不知道要拖到什么時候才能解決！”8月5日，消費者羅女士專程來到遂寧市安居區(qū)東禪市場監(jiān)督管理所，將一面印有“盡職盡責暖人心 嚴謹高效辦實事”的錦旗送到執(zhí)法人員手中，并連連稱贊“依法調(diào)解專業(yè)高效，為民解憂盡顯擔當！”這面錦旗背后，是東禪市場監(jiān)管所高效化解消費糾紛、用心守護群眾權(quán)益的生動實踐。

 羅女士為工作人員送上錦旗  圖源：東禪市場監(jiān)管所

據(jù)悉，今年8月，羅女士因與轄區(qū)內(nèi)商戶的售后問題產(chǎn)生爭議，多次溝通無果后，向東禪市場監(jiān)管所進行投訴。接到訴求后，該所高度重視，執(zhí)法人員嚴格按照“接訴即辦”工作機制，與羅女士取得聯(lián)系，并詳細了解事情經(jīng)過。經(jīng)了解，羅女士在商戶購買商品后，因質(zhì)量問題申請售后，但雙方在退款金額、責任劃分上始終無法達成一致，矛盾逐漸升級。

為盡快解決問題，執(zhí)法人員當日便前往商戶經(jīng)營場所核查情況，組織雙方開展現(xiàn)場調(diào)解?！叭罕姷氖碌炔坏?，尤其是涉及切身利益的消費糾紛，早一天解決，群眾的焦慮就少一分?！睎|禪市場監(jiān)管所負責人表示。

調(diào)解現(xiàn)場，執(zhí)法人員堅持“公平公正、依法依規(guī)”原則，全程開啟執(zhí)法記錄儀錄音錄像，首先向雙方明確了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中關于商品質(zhì)量、售后責任的相關規(guī)定，并結(jié)合實際情況，耐心向商戶釋明：“提供合格商品、履行售后承諾是經(jīng)營者的法定義務，推諉責任不僅損害消費者權(quán)益，更會影響店鋪信譽?！蓖瑫r，也向羅女士說明：“維權(quán)需基于事實，合理訴求我們?nèi)χС?，但也要理解?jīng)營中的客觀情況。”

針對雙方爭議焦點——退款金額與責任比例，執(zhí)法人員采取“背靠背溝通”方式，引導商戶換位思考，理解消費者因質(zhì)量問題產(chǎn)生的困擾；向羅女士解釋商戶的實際困難，推動雙方互諒互讓。經(jīng)過兩輪耐心調(diào)解，最終商戶認識到自身在售后處理中的不足，同意全額退還爭議款項，并額外補償合理損失；羅女士也對調(diào)解結(jié)果表示滿意，雙方握手言和。

“從接到投訴到問題解決，你們不僅專業(yè)，更讓我感受到了溫度！”羅女士感慨道。8月5日，羅女士特意制作了錦旗送到東禪市場監(jiān)管所，向執(zhí)法人員當面致謝。錦旗上樸實的話語，不僅是對兩名執(zhí)法人員的肯定，更是對整個市場監(jiān)管隊伍履職擔當?shù)恼J可。

“錦旗既是榮譽，更是責任。”東禪市場監(jiān)管所負責人表示，該所始終堅持以“群眾滿意”為目標，通過“快速響應+柔性執(zhí)法+普法釋理”模式，切實解決群眾“急難愁盼”。未來，將繼續(xù)以更高效的行動、更貼心的服務，守護好群眾的“錢袋子”，當好市場秩序的“守護者”、消費者權(quán)益的“貼心人”。