中國(guó)食品安全網(wǎng)訊（吳洛帆 石馮睿 張秀娟 記者胡毅）正午時(shí)分，在被譽(yù)為“天下第一步行街”的武漢江漢路商圈里，百年老店的吆喝聲、網(wǎng)紅店鋪前的排隊(duì)閑聊、手作小店的風(fēng)鈴叮當(dāng)聲交織成最鮮活的市井交響。

在這片繁華背后，有一群身著藍(lán)色制服的“守護(hù)者”始終穿梭在商鋪與人群之間：他們或正在調(diào)解某家甜品店的客訴糾紛，或正在檢查餐飲后廚的衛(wèi)生狀況，又或是在街頭舉辦計(jì)量科普活動(dòng)。

這支負(fù)責(zé)守護(hù)商圈萬余戶經(jīng)營(yíng)主體的隊(duì)伍，他們來自武漢市江漢區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局花樓水塔市場(chǎng)監(jiān)管所（以下簡(jiǎn)稱“花水所”）。近日，記者一行來到花水所，了解他們守護(hù)數(shù)百萬消費(fèi)者權(quán)益背后的故事。

“在你們轄區(qū)一家舞蹈機(jī)構(gòu)付了200元的課程預(yù)付款，當(dāng)時(shí)沒簽合同，我也沒去店里享受過服務(wù)，怎么到了想退款的時(shí)候，就不能退了呢？”近日，市民黃女士撥打12345投訴電話，道出自己的遭遇。接案后，花水所執(zhí)法人員迅速介入調(diào)查。

經(jīng)了解，黃女士經(jīng)銷售人員介紹，繳納了舞蹈課程預(yù)付款，工作人員表示剩余款項(xiàng)到店報(bào)名后補(bǔ)齊。一段時(shí)間后，黃女士改變主意不想報(bào)名，要求退款卻遭商家拒絕，商家希望她到店將預(yù)付款消費(fèi)掉。但執(zhí)法人員認(rèn)為，沒簽合同，雙方也并沒有事先約定退款事宜，這200元預(yù)付款理應(yīng)退還給消費(fèi)者。

帶著消費(fèi)者的訴求，執(zhí)法人員來到舞蹈機(jī)構(gòu)，向店家擺出事實(shí)，并說明國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定。最終，店家同意退款。執(zhí)法人員還耐心地對(duì)商家進(jìn)行普法：“根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第二十二條第一款規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同。你們之后一定要提前與消費(fèi)者約定好預(yù)付款退還方式等，避免此類消費(fèi)糾紛再次發(fā)生?！?商家聽后連連點(diǎn)頭，承諾改進(jìn)經(jīng)營(yíng)方式。

在日常工作中，花水所執(zhí)法人員經(jīng)常面臨消費(fèi)者與商家各執(zhí)一詞的情況?！拔覀冃枰龅牟皇恰堋菍?shí)事求是地調(diào)查事件真相?！被ㄋぷ魅藛T說道。

過去一年，他們高效處置了近9000起消費(fèi)投訴，真正實(shí)現(xiàn)了讓“糾紛不出商圈”。而面對(duì)一些不合理的投訴，他們也會(huì)耐心依據(jù)法規(guī)進(jìn)行回復(fù)，用有溫度的服務(wù)讓群眾安心滿意。

在江漢路商圈日常監(jiān)管與服務(wù)中，花水所還深刻踐行“店小二”的服務(wù)理念，針對(duì)食品、文娛等投訴較為集中的行業(yè)，為商家編制針對(duì)性宣傳腳本，有效提升政策宣貫與合規(guī)指導(dǎo)的精準(zhǔn)度和實(shí)效性。同時(shí)，著力構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)處置長(zhǎng)效機(jī)制，制定并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化操作流程（SOP），確保每一起投訴都能得到規(guī)范、高效和公正地處置。

針對(duì)高頻發(fā)生的價(jià)格類投訴，花水所推動(dòng)支付流程優(yōu)化，在原有“掃碼支付”環(huán)節(jié)中增設(shè)“確認(rèn)”步驟，形成“掃碼-確認(rèn)-支付”新流程。這一微小的改變，將交易的確認(rèn)權(quán)由商家交給了消費(fèi)者，相關(guān)投訴量降幅達(dá)50%。

此外，花水所的執(zhí)法人員還時(shí)?；砜破招⌒l(wèi)士，向百姓科普日常消費(fèi)知識(shí)。

“比如，我們?cè)鲞^一期視頻，向公眾科普為什么‘剛買的藥不能退’?！眻?zhí)法人員王懿說：“很多老百姓都很疑惑，明明買的藥沒有拆封，為什么藥店就是不能退換呢？”“其實(shí)，大家不知道的是，根據(jù)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十三條規(guī)定，‘除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換’。因?yàn)樗幤肥鄢龊?，無法保證其安全性，其溫度和條件都會(huì)發(fā)生變化，所以藥店不能退換藥物?！?/p>

“看了小王的科普，我才知道為什么藥店不能退換藥品！我還以為是藥店的‘霸王條款’呢！”市民李先生說。不少市民觀看視頻后恍然大悟，由此消除了誤解。

在繁華的江漢路商圈，花水所的執(zhí)法人員每天奔波忙碌。這支省級(jí)“金牌店小二”團(tuán)隊(duì)，用“有力度的監(jiān)管、有溫度的服務(wù)”為城市文旅名片增添了安全底色。