“你吃的比狗舔的還干凈”，近日，游客陳女士在浙江杭州一火鍋店就餐后，因在外賣平臺寫差評，遭到店家辱罵。7月13日，陳女士告訴極目新聞記者，杭州警方上門教育后，店方已主動向她道歉。

這起糾紛最令人深思的，不是簡單的服務態(tài)度問題，而是其中展現(xiàn)出的服務業(yè)某種集體心理困境。商家將監(jiān)控畫面截圖公開并配以侮辱性文字，這種行為背后反映的是一種“顧客即敵人”的扭曲認知。在這種認知下，差評不再被視為改進服務的契機，而成了必須“反擊”的挑釁。這種心理在服務業(yè)并不罕見，從外賣小哥惡意報復差評顧客，到某些商家對投訴顧客的冷暴力，都在重復著同一個悲劇——把服務與被服務的關系異化為尊嚴的對抗。

造成這種局面的原因是多方面的。首先是服務行業(yè)培訓體系的缺失。許多企業(yè)將服務簡化為流程化的操作規(guī)范，卻忽視了服務意識的培養(yǎng)。涉事餐廳解釋“當事服務員是新來的”，恰恰暴露了這一問題——新員工可能接受了操作培訓，卻未必理解服務的本質(zhì)是人與人之間的尊重與理解。其次是評價機制的異化。在評分直接影響生意的壓力下，一些商家將差評視為對其生存的威脅，而非改進的動力。更重要的是，社會上對服務行業(yè)的偏見依然存在，部分從業(yè)者內(nèi)心缺乏職業(yè)認同感，容易將正常的服務要求視為對其人格的貶低。

要改變這種狀況，需要重新定義服務的本質(zhì)。服務不是低聲下氣的討好，也不是居高臨下的施舍，而是現(xiàn)代社會分工中平等的價值交換。顧客支付費用購買服務，從業(yè)者通過專業(yè)技能獲取報酬，這本應是互惠互利的平等關系。真正的服務尊嚴不在于誰“壓過”誰，而在于專業(yè)地完成價值交換的同時，保持人與人之間基本的尊重。

構(gòu)建這種健康的服務關系，需要多方共同努力。企業(yè)應當建立完善的服務培訓體系，不僅要教員工“怎么做”，更要讓他們明白“為什么做”。平臺需要優(yōu)化評價機制，既要保護消費者權(quán)益，也要為商家提供合理的申訴渠道。而作為消費者，也需要學會合理表達訴求，避免將正常的服務反饋變成情緒宣泄。

杭州這起事件給我們最重要的啟示是：優(yōu)質(zhì)的服務體驗從來都是雙向奔赴的結(jié)果。只有當商家不再把顧客當“對手”，顧客不再把服務者當“仆人”，服務業(yè)才能真正成為現(xiàn)代社會文明的窗口。服務，本不應是尊嚴的較量場，而應是人與人之間善意的連接點。在這個連接點上，我們收獲的不僅是滿意的服務，更是現(xiàn)代社會應有的相互理解與尊重。（王志高）