2025年上半年，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)組織聚焦消費領(lǐng)域熱點難點問題，處置各類消費投訴，有力震懾了侵害消費者權(quán)益的違法行為，維護(hù)了廣大消費者的合法權(quán)益，營造了更加安全放心的消費環(huán)境?，F(xiàn)發(fā)布一批典型案例。

案例一  未成年人網(wǎng)絡(luò)消費糾紛

案情簡介：2025年4月，消費者孫女士向南京市秦淮區(qū)消費者協(xié)會投訴，稱其14周歲的女兒在用手機上網(wǎng)課期間，瞞著自己通過網(wǎng)絡(luò)平臺添加了某化妝品銷售人員聯(lián)系方式，多次購買香水、口紅、身體乳等產(chǎn)品，共計1.9萬余元，并刪除了支付記錄。發(fā)現(xiàn)問題后，孫女士聯(lián)系化妝品公司要求退貨退款，遭到拒絕。

處理過程及結(jié)果：經(jīng)核實，該未成年人在今年3月至4月期間，前后6次購買相關(guān)化妝品，期間均未提及年齡，并使用“下班后聯(lián)系購買”“4月9日發(fā)工資”“送16歲妹妹生日禮物”等成年人口吻表述。因消費比較頻繁，銷售人員曾主動勸導(dǎo)其理智消費。部分商品已拆封使用。消協(xié)工作人員作出“將未拆封、不影響二次銷售的商品全部退還，已使用商品不予退還”的調(diào)解方案，雙方均表示認(rèn)可。

案例評析：依據(jù)《中華人民共和國民法典》第十九條和第一百四十五條的規(guī)定，八周歲以上的未成年人屬于限制民事行為能力人，其實施的民事法律行為需經(jīng)法定代理人同意或追認(rèn)方為有效，但純獲利益的行為或與其年齡、智力相適應(yīng)的行為除外。此外，《中華人民共和國民法典》第一百五十七條規(guī)定，無效的民事法律行為自始無效，行為人因該行為取得的財產(chǎn)應(yīng)當(dāng)予以返還，但需綜合考慮商品損耗、雙方過錯等因素。本案平衡了未成年人進(jìn)行與其年齡智力不匹配的大額消費的無效表達(dá)、未成年監(jiān)護(hù)人失責(zé)和商家實際產(chǎn)品損耗之間的關(guān)系，形成合理的解決方案。

案例二  高考保分培訓(xùn)退費糾紛

案情簡介：2025年6月，徐州市泉山區(qū)消費者協(xié)會接到消費者劉先生投訴，稱與徐州市泉山區(qū)某培訓(xùn)機構(gòu)簽訂了一份“高考保分協(xié)議”，該培訓(xùn)機構(gòu)為高考學(xué)生提供保分培訓(xùn)，承諾保底1門學(xué)科提升5分，3科提高20分。報一門送兩門，繳納8980元學(xué)費。學(xué)生上了三次課后，認(rèn)為與老師溝通有問題，不愿意繼續(xù)上課，家長要求退費無果，遂求助。

處理過程及結(jié)果：消協(xié)工作人員會同市場監(jiān)管局執(zhí)法人員進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)了解，該機構(gòu)與消費者劉先生簽訂的“高考保分協(xié)議”中，約定乙方在簽訂協(xié)議后，不得無故退班，如退班甲方扣除全部費用等相關(guān)內(nèi)容。該培訓(xùn)機構(gòu)認(rèn)為，合同已經(jīng)簽字，乙方單方毀約，甲方不存在過錯，所以不愿意退費。消費者則認(rèn)為該機構(gòu)上課時間晚、孩子對培訓(xùn)內(nèi)容興趣低、老師不能及時回答疑問，且只聽了三次課、拿了七天課件，對機構(gòu)未造成不良影響。經(jīng)過調(diào)解，培訓(xùn)機構(gòu)退還消費者80%的學(xué)費，合計7184元，消費者表示滿意。

案例評析：本案中，經(jīng)營者以“保底提分”“報一贈二”等絕對化用語吸引消費者，將教育效果商品化。協(xié)議中“不得無故退班，否則扣除全部費用”的條款，單方面剝奪消費者解除合同的權(quán)利，違反《中華人民共和國民法典》第四百九十七條關(guān)于“格式條款排除對方主要權(quán)利無效”的規(guī)定，同時違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條中，經(jīng)營者不得以格式條款作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定。經(jīng)營者僅提供3次課程，卻拒絕退還8980元全款，違背公平交易原則，構(gòu)成《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條“免除或者部分免除經(jīng)營者對其所提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)退還貨款和服務(wù)費用”的違法行為。

案例三  二手車交易欺詐訴訟案

案情簡介：2024年4月，賈女士在APP上看到某公司銷售的某品牌二手車，表顯里程為76934公里，經(jīng)營者在微信交流中明確表示上述車輛行駛里程表為真實里程，無篡改可能。雙方通過郵寄紙質(zhì)合同、網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬、物流發(fā)貨的方式達(dá)成交易，成交價格為24.8萬元，車輛運輸費用為2300元。賈女士將車送檢后發(fā)現(xiàn)，該車在2024年1月13日行駛里程已達(dá)181000公里，賈女士認(rèn)為該公司存在欺詐行為，要求退一賠一。與公司溝通無果后，賈女士投訴至常州市新北區(qū)消費者協(xié)會。

處理過程及結(jié)果：經(jīng)常州市新北區(qū)消費者協(xié)會、市場監(jiān)管局查實，該公司存在調(diào)表的欺詐行為，市場監(jiān)管部門依法對其進(jìn)行了行政處罰。但雙方就賠償問題仍未達(dá)成一致意見。為幫助消費者維權(quán)，常州市新北區(qū)消費者協(xié)會“黎輝工作室”積極協(xié)助消費者收集證據(jù)，安排工作人員作為賈女士的訴訟代理人代為起訴，法院最終判決賈女士方勝訴，被告某公司和相關(guān)股東承擔(dān)“退一賠一”的連帶責(zé)任，賈女士共獲退賠49.8萬元，訴訟費用由被告方承擔(dān)。

案例評析：本案中，經(jīng)營者通過篡改公里數(shù)方式售賣二手車，且向消費者做出虛假承諾，其行為構(gòu)成欺詐。根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者存在欺詐行為的，消費者可以要求賠償商品購買價款的三倍，即要求該公司賠償車價的三倍。但考慮到該公司的承受能力，賈女士決定要求“退一賠一”并獲得支持。本次訴訟中消協(xié)工作人員直接作為消費者的訴訟代理人代為起訴，有效降低了消費者維權(quán)成本。

案例四  整木定制與約定不符糾紛

案情簡介：2025年4月，王女士向蘇州張家港市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，其于2024年7月與一家整木定制經(jīng)營商戶簽訂了總價18萬的整木定制合同。簽訂合同過程中，王女士反復(fù)與商家確認(rèn)柜體板材質(zhì)，并在合同中具體約定了品牌和板材。王女士基于對商家的信任，先后支付了15萬元貨款。然而驗收時，王女士發(fā)現(xiàn)板材質(zhì)地、紋理與商家展示樣品存在明顯差異，且無進(jìn)口標(biāo)識及相關(guān)認(rèn)證。王女士立即聯(lián)系商家，并多次與其協(xié)商整改和賠償事宜，均以失敗告終。

處理過程及結(jié)果：張家港市消費者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)合市場監(jiān)管局共同啟動調(diào)查程序。在查看了消費者提供的合同、付款憑證等材料后，又進(jìn)一步核查了商家生產(chǎn)及進(jìn)貨記錄，發(fā)現(xiàn)其向廠家下單時未按合同標(biāo)注“進(jìn)口板材”。經(jīng)雙方同意，執(zhí)法人員聯(lián)系并委托上述品牌板材的國內(nèi)代理商進(jìn)行板材鑒定，確認(rèn)了涉案柜體板為國產(chǎn)歐松板，非約定品牌進(jìn)口OSB板。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議：將全部柜體板更換為進(jìn)口OSB板，在15個工作日內(nèi)退還部分貨款共計8萬元，并另行賠償5萬元。考慮到商家已積極承擔(dān)賠償責(zé)任，市場監(jiān)管局對其違法行為從輕處罰，處以警告及罰款3萬元，同時督促規(guī)范經(jīng)營。

案例評析：這是一起典型的因商家未按合同約定提供商品而引發(fā)的消費糾紛，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第十二條規(guī)定，經(jīng)營者對商品進(jìn)行質(zhì)量承諾的，應(yīng)當(dāng)向消費者履行承諾內(nèi)容。本案中，商家在經(jīng)營過程中為追求更高利潤，擅自替換材料，這種行為違反與消費者簽訂的合同約定，構(gòu)成違約。

案例五  商家多收取外賣打包費糾紛

案情簡介：2025年6月，淮安市清江浦區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會接到消費者朱先生來電投訴，稱其在某外賣平臺一商家下單購買3種食品：熱鹵香干1份，付食品費0.56元，打包費0.5元；夏日飲料1盒，付食品費0.88元，打包費0.5元；招牌炸醬面1份，付食品費9.35元，打包費0.5元。收到貨時，發(fā)現(xiàn)3種食品放在1個塑料袋里，商家收取3種食品打包費，卻沒有提供3種食品打包服務(wù)。朱先生要求商家退費并賠償，與商家溝通無果，遂投訴尋求幫助。

處理過程及結(jié)果：工作人員接到投訴后，立即進(jìn)行了調(diào)查核實。經(jīng)了解，被投訴商家在外賣平臺上沒有標(biāo)明打包費用標(biāo)準(zhǔn)，送貨時將3種食品放在1個塑料袋里打包，小票上顯示實際收取3份打包費。消保委工作人員和店長進(jìn)行溝通調(diào)解，向商家宣講《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等規(guī)定。最終，商家同意退還多收的1元食品打包費用、賠償消費者100元，并聯(lián)系外賣平臺對打包費用重新設(shè)置，消費者表示滿意。

案例評析：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，即知情權(quán)。第九條規(guī)定，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。本案中，商家收取了3份食品的打包費用，實際卻將3份食品一同打包，多收取打包費，且打包費用標(biāo)準(zhǔn)沒有事先告知消費者，這種行為侵犯了消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)利。

案例六  月嫂護(hù)理不當(dāng)致嬰兒損傷糾紛

案情簡介：2025年1月，消費者王某夫婦通過鹽城市射陽縣某家政服務(wù)部介紹，雇傭月嫂楊某護(hù)理新生兒。服務(wù)期間，楊某操作不當(dāng)，導(dǎo)致嬰兒出現(xiàn)肚臍發(fā)炎增生。王某夫婦多次與該家政服務(wù)部協(xié)商賠償未果，向射陽縣消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴，要求維護(hù)其合法權(quán)益。

處理過程及結(jié)果：調(diào)查中，涉事家政服務(wù)部負(fù)責(zé)人辯稱月嫂楊某非正式員工，系“無償幫友”且未收中介費，服務(wù)部不應(yīng)擔(dān)責(zé)。經(jīng)走訪衛(wèi)健部門并咨詢專家，消保委確認(rèn)嬰兒肚臍發(fā)炎增生與楊某護(hù)理不當(dāng)存在直接關(guān)聯(lián)，所幸該增生可修復(fù)，無長期健康影響。經(jīng)調(diào)查，月嫂楊某護(hù)理行為存在過失，需承擔(dān)直接責(zé)任；服務(wù)部與王某夫婦、楊某之間形成了實質(zhì)性的“居間服務(wù)合同關(guān)系”，若無法證明已盡到對服務(wù)人員的審慎審查義務(wù)，需對過錯承擔(dān)賠償責(zé)任。最終三方達(dá)成和解協(xié)議，服務(wù)部一次性補償王某夫婦5000元，家政服務(wù)部與月嫂楊某自行協(xié)商各自應(yīng)承擔(dān)份額。

案例評析：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第四十條第三款規(guī)定，消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。本案中，家政服務(wù)部雖未與消費者簽訂規(guī)范合同或收取中介費，甚至聲稱是“友情幫忙”，但其主動介紹、墊付定金、參與糾紛處理等行為，已構(gòu)成服務(wù)合同的實質(zhì)履行要素，存在“居間服務(wù)合同關(guān)系”。楊某作為服務(wù)方，因護(hù)理過失對嬰兒的健康造成損害，需承擔(dān)直接責(zé)任；服務(wù)部作為中介方，若無法證明已盡到對服務(wù)人員資質(zhì)和能力的審慎審查義務(wù)，需對楊某的過錯承擔(dān)賠償責(zé)任。

案例七  鮮花預(yù)訂缺貨消費糾紛

案情簡介：2025年5月，揚州市邗江區(qū)消費者協(xié)會接到投訴，消費者李女士通過平臺在邗江區(qū)某花卉店預(yù)訂鮮花一束，支付費用68元，并要求店方次日送花上門。訂花當(dāng)日下午，平臺客服以缺貨為由，聯(lián)系消費者建議退款。李女士發(fā)現(xiàn)商家界面仍在售，且售價調(diào)至280元，未同意退款。傍晚，客服再次要求退款，李女士仍拒絕。次日，李女士查看服務(wù)記錄時，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)顯示已收貨，但自己并未收到鮮花。隨后，李女士向平臺及店方查詢，均未獲滿意答復(fù)。經(jīng)過交涉，李女士問題未能順利解決，遂求助消協(xié)，提出退還購物款并補償280元的訴求。

處理過程及結(jié)果：揚州市邗江區(qū)消費者協(xié)會接訴后，與該花店負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，花店負(fù)責(zé)人解釋鮮花是快遞員丟失的，稱已通過平臺追究快遞員的責(zé)任，對消費者只能作退款處理，不同意賠償。消協(xié)工作人員隨后又聯(lián)系了平臺客服，建議其妥善處理李女士的訴求。經(jīng)過溝通調(diào)解，平臺方面提供了解決方案，即花店退還李女士68元購花款，再加30元補償款，同時平臺賠償消費者68元，李女士表示認(rèn)可。

案例評析：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，經(jīng)營者在售賣花束后沒有按時交付貨物，并且退單過程沒有準(zhǔn)確、全面告知消費者真實情況，侵犯了消費者的公平交易權(quán)和知情權(quán)。

案例八  “好評返現(xiàn)”誘導(dǎo)消費糾紛

案情簡介：2025年4月，消費者張女士在某公司網(wǎng)店購買了一張實木床，收到后發(fā)現(xiàn)存在諸多質(zhì)量問題，但該商品評論區(qū)多為好評，實物與好評內(nèi)容不符，且商家隨貨附贈好評返現(xiàn)卡，疑似刷好評誘導(dǎo)消費，故要求退貨退款并讓商家承擔(dān)退貨運費。溝通無果，遂投訴至宿遷市宿城區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會蔡集消費維權(quán)投訴站。

處理過程及結(jié)果：投訴站工作人員接訴后調(diào)查核實，該網(wǎng)店商家于今年年初自行設(shè)計并委托打印店制作了1500張“好評返現(xiàn)卡”，卡片印有“5星好評50字以上返5元，追評再返5元”等內(nèi)容，期間該商家已發(fā)放“好評返現(xiàn)卡”300余張。在銷售家具過程中，商家通過向消費者郵寄“好評返現(xiàn)卡”的手段，誘導(dǎo)消費者做出好評，以此提高商品好評量，吸引消費者購買。經(jīng)核實，共有63名消費者從網(wǎng)店商家領(lǐng)取了紅包，并為其商品作出了虛假好評。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)店商家同意給予退貨退款并承擔(dān)退貨運費，張女士表示滿意。

案例評析：《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條和第四十五條規(guī)定，經(jīng)營者不得作虛假或者引人誤解的宣傳，因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償?！肚趾οM者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第四款規(guī)定，經(jīng)營者不得采用虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)。《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》第九條第一款第五項規(guī)定，經(jīng)營者不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為。商家通過“刷好評返現(xiàn)”“虛假交易”等不正當(dāng)手段操縱商品評價的行為，不僅破壞了市場公平競爭環(huán)境，更侵害了消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

案例九  代收點商品毀損糾紛

案情簡介：2025年1月，消費者陳先生在網(wǎng)上購買了一臺儲水式電熱水器，價值628元，訂單約定“送貨上門”。因出門在外，陳先生同意快遞員將電熱水器放至代收點。第二天，陳先生前往代收點取件時發(fā)現(xiàn)電熱水器已燃燒損壞，便先后向平臺方、快遞公司、經(jīng)營者投訴，要求其承擔(dān)損失，均遭到拒絕。陳先生遂向蘇州工業(yè)園區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會分會投訴，要求經(jīng)營者承擔(dān)損失。

處理過程及結(jié)果：經(jīng)查，快遞公司與平臺方同屬一家，該代收點為小超市友情提供的臨時存放點。調(diào)解中，經(jīng)營者以商品無質(zhì)量問題、損壞發(fā)生在代收點為由，主張由代收點擔(dān)責(zé)，并認(rèn)為快遞公司并未履行訂單約定的“送貨上門”義務(wù)，也應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。此外，平臺方認(rèn)為商品已完成交付不存在責(zé)任，代收點也以友情提供場所、無保管義務(wù)為由拒擔(dān)責(zé)。綜合上述情況，本案關(guān)鍵為代收點是否具有保管義務(wù)及履行程度。鑒于電熱水器全新且非易燃品，未通電時自燃可能性極低，可以推測外力因素導(dǎo)致燃燒的可能性更高。但本案例中，該代收點是超市免費為快遞員提供的暫存點，在無確切證據(jù)證明其存在故意或重大過失的情況下，讓其承擔(dān)損失顯失公平。最終，經(jīng)過與經(jīng)營者和快遞公司的協(xié)調(diào)溝通，由快遞公司承擔(dān)消費者損失。

案例評析：根據(jù)《快遞市場管理辦法》第二十六條、二十七條和二十八條的規(guī)定，快遞公司應(yīng)建立相應(yīng)的管理制度和工作流程，確?？爝f件安全。本案中，快遞公司雖然取得了消費者的同意，但將電熱水器暫存至沒有代收保管義務(wù)的小賣部，應(yīng)當(dāng)知道快遞件存在丟失、損毀的可能，且快遞公司對電熱水器暫存至代收點的交付狀態(tài)存在舉證不力的情況，應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。