中國食品安全網(wǎng)訊（陳明誼 孫濤）隨著湖北省丹江口市文旅產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，2024年全市接待游客量突破千萬人次，但同期餐飲酒店服務(wù)投訴占比較高。今年3月以來，丹江口市市場監(jiān)督管理局深入貫徹落實市委、市政府關(guān)于“培養(yǎng)一批質(zhì)量過硬的酒店服務(wù)人員”的決策部署，緊扣“強化服務(wù)意識、提升服務(wù)技能”目標，創(chuàng)新實施“標準化培訓(xùn)+聯(lián)動化監(jiān)管+示范化引領(lǐng)”三化模式，全面推動餐飲行業(yè)服務(wù)提質(zhì)增效。

構(gòu)建“三維立體”標準化培訓(xùn)體系。分類施訓(xùn)：制定《丹江口市酒店服務(wù)質(zhì)量提升專項行動方案》，建立“理論+實踐”“集中+分散”培訓(xùn)模式，分崗位開展專項培訓(xùn)。針對綜合體前臺、客房、餐廳等重點崗位，舉辦3期集中培訓(xùn)，覆蓋從業(yè)人員600余人次，實現(xiàn)綜合體酒店關(guān)鍵崗位集中培訓(xùn)全覆蓋；依托17個市場監(jiān)管所，聯(lián)合商務(wù)、文旅、應(yīng)急、公安、衛(wèi)健和鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦相繼開展全域全行業(yè)培訓(xùn)，參訓(xùn)人員累計達3000余人次。實戰(zhàn)練兵：在3期集中培訓(xùn)課上，開展實操演示9場次，聘請漢江科技學院教授授課，對實操演示進行點評；集中外出赴外地標桿餐飲酒店參觀交流，借鑒提升。智慧賦能：督促全市酒店服務(wù)人員組織開展線上+線下學習，累計學習5千余人次，參與食安抽考,通過率到98%

打造“三位一體”聯(lián)動監(jiān)管機制。部門聯(lián)動。聯(lián)合商務(wù)、文旅、衛(wèi)健、公安等5部門，開展專項檢查5次；智慧聯(lián)管：在大中型酒店安裝“食安智廚”，實時采集服務(wù)數(shù)據(jù)，連接市餐飲協(xié)會智慧管理平臺和市場監(jiān)管“丹江口智慧食安”監(jiān)管平臺，實施全天候智能抓拍、聯(lián)管聯(lián)控；社會共治。聘請10名“社會監(jiān)督員”開展體驗式檢查，對發(fā)現(xiàn)問題全部整改。設(shè)立紅黑榜單，每季度發(fā)布“紅黑榜”，引入社會監(jiān)督機制。

實施“示范引領(lǐng)”標桿工程。培育示范點。重點打造漢江國際等5家標桿餐飲酒店，總結(jié)提煉優(yōu)質(zhì)工作方法；結(jié)對幫扶。組織示范酒店與中小酒店“1+1”結(jié)對，開展跟崗學習20批次。

據(jù)統(tǒng)計，5月份以來，全市餐飲酒店服務(wù)投訴率同比下降31%，尤其是“端午節(jié)”首次實現(xiàn)“0投訴”，消費者滿意度大幅提高。漢江國際、均州賓館、觀瀾國際、龍山賓館等餐飲酒店建立內(nèi)部服務(wù)考核機制，員工主動服務(wù)意識明顯增強；標準化建設(shè)初見成效。參訓(xùn)酒店結(jié)合《丹江口市餐飲酒店服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會手冊》形成可復(fù)制的服務(wù)標準體系，服務(wù)流程更加規(guī)范，實現(xiàn)了從“經(jīng)驗式服務(wù)”向“標準化服務(wù)”轉(zhuǎn)變；品牌效應(yīng)逐步顯現(xiàn)。通過示范餐飲酒店帶動行業(yè)整體升級，部分酒店入住率提升20%以上，成為丹江口旅游服務(wù)新名片。

下一步，丹江口市將持續(xù)完善“培訓(xùn)+監(jiān)管”長效機制，定期開展“回頭看”檢查，推廣優(yōu)秀餐飲酒店經(jīng)驗，推動服務(wù)質(zhì)量從“達標”向“創(chuàng)優(yōu)”轉(zhuǎn)變，為全市文旅經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展提供堅實保障。