中國食品安全網訊（記者朱定榮）又是一年一度的3·15國際消費者權益日，保護消費者權益，營造良好的消費環(huán)境，是各級市場監(jiān)管部門的重要職責。今天，記者從福州市政府新聞辦召開的新聞發(fā)布會上獲悉，近年來，福州市各級市場監(jiān)管部門在消費維權領域強化安全底線思維，加大監(jiān)督規(guī)制力度，切實履行保護消費者合法權益的法定職責，充分發(fā)揮消費維權社會平臺作用，凝聚社會各方力量，持續(xù)提升消費維權服務效能。特別是在剛剛過去的2020年，在疫情防控的特殊形勢下，全市市場監(jiān)管部門在消費維權領域交上了一份令人滿意的答卷，為“十三五”劃上了圓滿的句號。

2020年度，福州市市場監(jiān)管局消費者投訴舉報指揮中心依托12315市場監(jiān)管熱線及全國12315平臺，共接收消費者咨詢、投訴、舉報258344件，為消費者挽回經濟損失2052.57萬元。

全市各級消委會共受理消費者投訴2032件，解決2032件，結案率100.00%，為消費者挽回經濟損失231.08萬元，其中欺詐行為得到加倍賠（補）償38件，加倍賠（補）償金額6.96萬元。

從投訴的消費類型看，商品類投訴25803件，占投訴總量46.78%。位于前三位的分別為：交通工具類5890件（占商品類投訴 22.83%）、食品煙酒類5481件（占商品類投訴 21.24%）、服裝鞋帽類2313件（占商品類投訴 8.96%）；服務類投訴29360件，占投訴總量53.22%。位于前三位分別為：電信、互聯網服務類5863件（占服務類投訴 19.97%）、文化、娛樂、體育服務類4898件（占服務類投訴 16.68%）、餐飲和住宿服務類3808件（占服務類投訴 12.97%）。

過去的一年，福州市市場監(jiān)管局通過強化消費維權工作舉措，切實維護消費者合法權益。

聚合力提升消費維權效能

暢通消費訴求。福州市率先建成“五線合一、五級貫通”的12315投訴舉報處理工作體系,統(tǒng)一工作標準，優(yōu)化工作流程，不斷提升工作效能。認真解答消費者咨詢，及時受理和依法處置消費者投訴舉報，并緊密結合疫情防控常態(tài)化任務要求，切實處理好防疫用品、居民生活必需品及相關服務質量的投訴舉報。

積極運用機制。進一步發(fā)揮全國12315平臺在線消費糾紛解決機制（ODR）以及消協(xié)組織投訴和解決機制等作用，強化企業(yè)自律和行業(yè)自律，促進消費糾紛快速和解。深化基層消費維權網絡建設，切實發(fā)揮律師、專家、消費維權志愿者等在投訴調解中的積極作用，靈活運用企業(yè)約談、勸諭建議、支持起訴等手段，不斷提高消費者投訴舉報解決效率和消費者滿意度。

強化教育引導。該局結合疫情防控工作要求，立足消費維權工作實際，豐富消費維權宣傳渠道，以報紙、電視、微信、抖音等傳統(tǒng)和新興媒體為載體，及時發(fā)布消費提示警示、典型投訴案例等消費維權知識，組織開展了線上直播、在線有獎競答等消費維權宣傳活動，有效提升廣大消費者的維權意識和維權能力。

盡全力守護消費環(huán)境安全

筑牢疫情防控防線。通過應急審批和駐點指導，推動福州市應急物資產能突破。下架野生動物違法商品298個（次），引導取消群體性聚餐2397桌次。辦理“涉疫”案件161起，妥善處置“涉疫”投訴舉報2897件。在全省率先施行校園團餐智慧監(jiān)管，相關做法入選全國市場監(jiān)管領域抗擊疫情、助力復工復產五大優(yōu)秀案例。制定應急處置預案，強化進口冷鏈食品全程防控和追溯管理。牽頭完成市進口冷鏈食品集中監(jiān)管倉建設，比市政府原定計劃提前7天開倉運行。建立和落實預約、消殺、管理、出庫等閉環(huán)協(xié)作制度，截至2021年3月11日早上8點，集中監(jiān)管倉已完成1332個貨柜的檢測消殺。福州市市場監(jiān)管局被市委組織部評為首批“新冠肺炎疫情防控一線先進集體”。

守住食品安全底線。以市政府名義印發(fā)《福州市2020年治理“餐桌污染”、建設“食品放心工程”工作方案》《福州市2020年食品安全暨食安創(chuàng)城十項重點工作》，調整充實由市政府主要領導擔任組長的食安創(chuàng)城工作領導小組。完善食品安全“一品一碼”追溯體系建設，積極深化“一證通”試點工作。在全市新培育食品安全“放心餐廳”40家、“放心食堂”20家，全市學校食堂實現“明廚亮灶”全覆蓋。首次運用網絡直播技術組織開展全省重大（二級）暨福州市較大（三級）食品安全應急事件演練，得到總局食安協(xié)調司及省、市領導的高度肯定。

扎緊藥械安全紅線。藥品電子處方應用覆蓋全市84%的藥店，累計提供免費遠程醫(yī)療復診咨詢216萬次、電子處方186萬張。遴選7家醫(yī)療器械批發(fā)企業(yè)和使用單位，開展醫(yī)療器械唯一標識試點工作。實施中藥飲片、無菌和植入性醫(yī)療器械等專項整治，立案92起、罰沒677萬元。推進藥品網絡銷售違法違規(guī)行為專項整治、醫(yī)療器械“清網”行動，以資質為重點，對958家藥械網絡經營企業(yè)展開排查。推動藥械不良反應監(jiān)測工作納入市屬公立醫(yī)院院長績效考核指標。

厘清公平競爭網線。全面落實公平競爭審查制度，統(tǒng)籌做好相關政策文件增量審查和存量清理。深化和完善商業(yè)秘密保護工作機制，持續(xù)開展重點領域反不正當競爭執(zhí)法專項行動。積極配合省局開展反壟斷執(zhí)法，注重從“社交電商”等重點領域挖掘問題線索，加大“規(guī)直打傳”力度。深入開展企業(yè)“清吊”工作。加強無照監(jiān)管“早發(fā)現、早處置”工作調研，探索無照監(jiān)管的智慧系統(tǒng)應用支撐，力求解決無照經營監(jiān)管“發(fā)現難、易復發(fā)、協(xié)同難、實效差”等難點問題，進一步完善創(chuàng)新無照網格化協(xié)同監(jiān)管體系。強化廣告導向監(jiān)管，嚴厲打擊借重大政治活動進行商業(yè)炒作的違法行為。以醫(yī)藥、保健食品、房地產等民生領域為重點，嚴肅處置虛假違法廣告行為。大力打擊非法販賣野生動物、假冒偽劣商品、刷單炒信等行為，凈化網絡市場。做好網絡交易重要時段定向監(jiān)測，強化重點領域合同格式條款監(jiān)管。推進掃黑除惡常態(tài)化，繼續(xù)抓好“雙打”、食品藥品安全“四個最嚴”等各類專項執(zhí)法行動。圍繞群眾關心、社會關切的突出問題，高效查處一批有影響力的大要案件，推動案件數量和質量取得“雙突破”。

開闊智慧監(jiān)管視線。持續(xù)深化全國領先的“業(yè)內舉報人”制度和“不露面”兌獎機制，對接“e福州”增設公眾舉報入口，公眾可使用“網絡餐飲e治理”（應用名）發(fā)起未取得食品生產經營許可、未取得健康證明、經營無標簽或過期食品等7項餐飲服務領域常見違法違規(guī)行為舉報，市場監(jiān)管部門核實處置后，可兌現發(fā)放相應舉報獎勵；在全國率先建設“市場監(jiān)管預警平臺”，構建9大類風險預警模型和風險閉環(huán)管控體系，全年有效化解重要風險28次，入選第三屆全國市場監(jiān)管領域社會共治十大優(yōu)秀案例。

求恒力促進消費市場健康發(fā)展

強化維權機制建設。以市政府辦公廳名義印發(fā)《福州市2020年提升消費環(huán)境工作要點》，在市場監(jiān)管、民辦教育培訓、房地產市場監(jiān)管、家政領域信用建設等方面提出了細化舉措。以建設質量強市為載體加大消費領域監(jiān)管力度；建立健全消費糾紛多元化解機制，進一步提高商品和服務質量；抓好消費宣傳教育引導，促進行政機關依法履職、主動作為。

強化維權源頭治理。圍繞消費維權重點、難點、熱點問題，深入分析福州市消費投訴舉報類型分布，將提高產品質量和食品安全作為凈化消費維權環(huán)境的“源頭治理”舉措。一是開展好產品質量抽檢。根據《產品質量監(jiān)督抽查管理暫行辦法》規(guī)定，分析福州市在流通領域質量投訴舉報熱點，結合校園周邊、兒童玩具專項整治等工作要求，科學合理制定抽檢計劃。對流通領域的學生文具、兒童玩具、消防產品、服裝、衛(wèi)生潔具、電器產品、生活用紙、眼鏡產品、小家電、陶瓷磚、水龍頭、家用燃氣設備、食品接觸用品等商品進行監(jiān)督抽查，全年抽檢1442批次，對已檢出的165批次不合格產品均已按有關規(guī)定及時轉轄區(qū)市場監(jiān)管部門進行依法處理。二是開展好食品安全風險監(jiān)測。構建以風險防控為核心的食品監(jiān)管體系，強化對重點食品的監(jiān)督抽檢，對重點問題的風險監(jiān)測，及時向社會公布監(jiān)督抽檢和不合格食品處置結果。2020年，全市共完成食品安全監(jiān)督抽檢3.36萬批次，合格率達98.6%。

強化維權社會影響力。開展線下無理由退貨承諾工作，在全省率先實現線下無理由退貨工作落地實施，目前全市已有沃爾瑪、永輝、天虹百貨、紅星美凱龍等107家企業(yè)參與線下無理由退貨承諾，覆蓋大型商場、超市、零售店等消費市場。充分發(fā)揮基層12315維權站點宣傳“堡壘”作用，結合 “3·15”紀念活動，持續(xù)以現場咨詢活動、維權知識進校園、解讀消費維權案件等方式，進一步擴大12315社會影響力。暢通消費維權渠道，提升重復投訴、重點投訴件跟蹤督辦力度，加強同新聞媒體溝通交流，及時、準確發(fā)布消費維權典型案件。

2021年，福州市市場監(jiān)管部門將以守護消費安全為主線，以改善消費環(huán)境、促進消費暢通為目標，把消費者權益保護放在更加突出位置，聚焦消費領域熱點難點問題，突出教育、燃氣、防疫用品等重點商品服務的價格監(jiān)管，維護市場價格秩序穩(wěn)定。加強電力、港口等領域降費政策督導檢查，確保營商降費政策落實到位。推進涉企違規(guī)收費治理工作，建立健全行業(yè)協(xié)會商會收費長效監(jiān)管機制。及時發(fā)布投訴高發(fā)領域消費提示，深入推進消費投訴數據分析。充分發(fā)揮12315投訴舉報數據的導向性作用，防范群體性消費維權事件和系統(tǒng)性區(qū)域性風險。強化“訴轉案”機制，妥善化解處置與群眾生活密切相關的消費糾紛。推動消費在安全軌道上實現高質量發(fā)展，為更高水平經濟循環(huán)提供強勁動力。