中國食品安全網(wǎng)訊（任湘）近日，一面印有“秉公辦事?lián)P正氣 心系百姓暖人心”的錦旗送到了北京市門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局12315工作人員張浩瀚手中。七旬老人李大爺緊緊握著工作人員的手，激動地說：“太感謝了，要不是你們幫忙，這錢我真不知道啥時候才能要回來。”這面錦旗背后，是一段跨越區(qū)域、充滿溫情的消費維權(quán)故事。
從“不能辦”到“怎么辦”，彰顯為民本色。“同志，我買保健品被騙了，您一定得幫幫我?！辈痪们?，李大爺反映自己購買保健品并無宣傳的療效，老人聽力不好也不知如何投訴，急切地來到現(xiàn)場尋求幫助。工作人員耐心安撫老人并認真傾聽訴求，了解到老人反映的保健品公司并非門頭溝區(qū)管轄企業(yè)，原則上依法不予受理。但考慮到訴求人年齡大、聽力不好等問題，他并沒有“一推了之”而是決定“特事特辦”。經(jīng)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，迅速啟動“特殊群體維權(quán)綠色通道”，梳理企業(yè)注冊信息、經(jīng)營資質(zhì)，并與注冊地市場監(jiān)管部門建立聯(lián)絡(luò)機制，通過電話、函件等詳細說明特殊情況，請求協(xié)助處理。
從“屬地管轄”到“跨區(qū)聯(lián)動”，主動向前一步。經(jīng)溝通聯(lián)系，注冊地監(jiān)管部門迅速介入調(diào)查，發(fā)現(xiàn)企業(yè)在銷售產(chǎn)品時有部分表述不夠清晰，容易造成消費者誤解，也有其他老年人提出了退費訴求。相關(guān)細節(jié)了解清楚后，兩地決定“聯(lián)合辦訴”，區(qū)市場監(jiān)管局提供前期了解的訴求內(nèi)容和搜集到的交易憑證，并全力做好訴求人的安撫溝通工作，注冊地市場監(jiān)管局多次與涉事企業(yè)溝通，引導(dǎo)其妥善處理消費糾紛。在兩地部門的共同努力下，企業(yè)與訴求人就退費問題達成一致，涉及該企業(yè)的其他投訴也得到了有效推進。
從“一事一辦”到“長效護航”，筑牢維權(quán)屏障。像李大爺一樣急切來訪的訴求人幾乎每周都有，2025年以來，12315共接到現(xiàn)場來訪投訴60余次，多為年紀偏大、通訊工具使用不便的消費者。為更好提供調(diào)解服務(wù)，門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局消?？平ⅰ霸V求梳理—部門對接—結(jié)果跟蹤”三級閉環(huán)辦訴機制，設(shè)立專門的“調(diào)解室”，并有工作人員“一對一”接訴辦訴，確保訴求“事事有著落、件件有回音”。同時，在接訴過程中，積極引導(dǎo)消費者提升自我保護意識，告知遇到消費糾紛時的維權(quán)手段，以高質(zhì)量服務(wù)守護群眾消費安全。
12315熱線不僅是一條投訴舉報熱線，更是連接群眾的暖心線，門頭溝區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)以群眾滿意為目標(biāo)，提升服務(wù)水平，為優(yōu)化營商環(huán)境貢獻市場監(jiān)管力量。